他走向講者，深深一鞠躬～ 請您代表護理師接受我誠摯地道歉
作者：■文／馬喬莉 RN, 成功大學護理系兼任講師 發佈時間：2026-03-19
溝通落差與病人安全
「病人安全」的議題，是臨床照護上最為看重的，如何透過團隊的合作、正確的溝通，營造安全的環境避免意外的發生，是醫療工作者所關心的。病安的研究數據告訴我們，意外的發生80~90%的主因是出在溝通的落差上。因此醫策會每年都會訂定年度病安相關主題，並於國內分區舉辦以達全國同步之效。
某年的主題是「有效溝通避免衝突」，南區由嘉義市衛生局主辦，院方推薦我擔任講師，雖當下備感壓力，因分享的對象是涵蓋所有的醫事職類，無法事先掌握聽眾的屬性以何職類為多數？思考如何才能對聽眾有所幫助？此時想起研究所老師所分享的，當你的演講或授課內容只要能影響一個人，這就是非常有價值的事。
所以，自我勉勵，在醫學中心急重難罕的臨床照護及行政管理上任職多年，常需處理各樣的衝突、糾紛，這些寶貴的經驗，總有值得與他人分享的。因此，我構思用說故事的方式，將實務經驗與會眾分享，重點並非做是非對錯的判定，而是分享換個面向的溝通對團隊的激勵。因篇幅的限制，舉二個例子與大家分享。
案例一
約7：45某位主治醫師憤憤走進護理長辦公室，表示值班實習醫師陳述大夜班護理師未落實生命徵象的測量並報告醫師，致病人的病況不穩愈加惡化，請護理長思考如何改進以維護病人安全。
經詢問是哪位病人，請主治醫師給10分鐘時間，以瞭解實際狀況再回覆，感謝讚美主！護理師有落實施測並記錄，但因是凌晨，值班的實習醫師太累了，起不來就囑咐續觀察，雖護理師有強調病人的血壓一直在下降中，這些變化都有詳實在護理紀錄上呈現，因此拿相關護理紀錄跟主治醫師回覆。
主治醫師瞭解後深深致歉，護理長說：被誤會的是夜班護理師，若為建立信任的團隊合作，請當面跟夜班護理師致歉，結果他真的如此行，這樣的言行也讓護理師被激勵，她感受到在團隊中是被尊重的，即使位高如主治醫師，錯了，也是要道歉的！而非都是由護理師吃悶虧、背黑鍋。
護理長誠摯的表達，醫護人員很重要的品格是誠實，若為規避責任說謊誣陷同仁，這是很危險的行為，應思考如何讓犯錯者，可放心地說實話，以維護病人安全！主治醫師感謝護理長的提醒。
案例二
真巧也是發生在大夜班，主人翁也是值班實習醫師。因值班時需同時負責幾個病房，這位實習醫師也是太累了，清晨他被呼叫到單位處理病人後，就匆忙趕去參加晨會，因遲到被主治醫師責備，他就回覆說：是兒科病房急著請他處理病人，才會遲到的。這位主治醫師就非常生氣的打電話給護理長，訓斥夜班護理師的專業能力不足，連生命徵象的辦別都不會，單位應該檢討加強教育訓練，而非請值班醫師來協助以弭補自己的不足。
同樣請主治醫師給10分鐘實際了解狀況再回覆他，所有的夜班同仁口徑一致的表達，兒童外科的病人夜裡狀況平穩，並沒有呼叫值班醫師，當我如實說明時，該位主治醫師堅持只相信值班醫師的說法，他生氣的要同仁的名字，表示要請院方懲處，護理長堅定表示在這件事上護理師不會說謊，是否請值班醫師再想想，他到底去了哪個病房？
然而，該位主治醫師仍堅持已見。並表示自己現在正在看門診，待會看診的空檔會再打電話來，請護理長務必提供名字給他。護理長語氣溫和堅定地說：我相信我的同仁，既然她們沒做錯，所以我不會提供任何名單。事後，同仁語重心長的告誡護理長，表示這位主治醫師以投書提告他人出名。
護理長思考如何舉證來證明同仁的清白，後來跟總機說明原委，請其幫忙撥點時間查證，這段時間護理站四支分機是否有呼叫這位值班醫師的記錄，歷經一小時查證後，總機回覆並無呼叫該位值班醫師的資料。所以當這位主治醫師再來電時，回報總機的查證結果，建議他可請總機查詢該位值班醫師被呼叫的時間點就可明白是誰呼叫他的，但主治醫師說：我只相信值班醫師，所以你快把夜班護理師的名字給我。
護理長深覺不值得與之爭辯，再次語氣堅定溫和的表達，我這裡有總機查證後本病房四支分機，該時段所有外撥的記錄提供您參考。因為本病房滿床非常忙碌，若您認為我在此事上處理不當，您可報備院方做瞭解及裁決；若您執意要夜班護理師的名字，我不再對這事做回應，所以，我掛電話了。
單位同仁在一旁很擔心，護理長安慰同仁們說：我盡力做了我能做的，若這位主治醫師他想想後還是覺得我做不好要投書我，但我相信院方會有合理的處置的。感謝讚美主！「求你保護我，如同保護眼中的瞳人；將我隱藏在你翅膀的蔭下。」（詩17：8）。「遵守我的命令就得存活；保守我的法則，好像保守眼中的瞳人。」（箴7：2）。事後，一切平順，這位主治醫師並未投書我。
雖然相對而言，醫療工作環境是比其他職場單純！但每個人都是獨特的，因著成長環境的雕塑長成現在的樣子；個性本無是非對錯之分，就是人的獨特特質；每個人會跟某些特質的人相處得很好如一見如故的親切，也就會跟某些特質的人相處起來會有比較多的磨合，這就是要學習的溝通功課。
雖然我不明白（案例二）的主治醫師為何只願相信他的學生值班醫師所說的，連我請客觀第三者總機所查證、列印的資料，他都說：可能有錯。但職場溝通就是如此，客觀的陳述所看到、聽到、收集到的資料，用語清晰以對方能明白的方式表達，做我們能做的，不可預期、掌握的結果，就交給上天（帝）吧！
讓溝通成為有溫度的互動
因我們護理師扮演許多的角色中，以病人的代言人、團隊的協調者為多，所以我們就要不厭其煩的跟醫師溝通，不論他是實習醫師、住院醫師、總醫師、主治醫師或教授級的醫師。臨床實務中以開列醫囑為例，護理師常因一個醫囑會重複呼叫醫師來修改，有時是藥名錯、劑量錯、給藥途徑忘記寫、給藥頻次忘記寫…等，但為了病人給藥安全，護理師就需不厭其煩的處理。
演講後一位自稱是醫檢師的聽眾走向講者，深深一鞠躬，並說請您代表護理師接受我誠摯地道歉！「我們之前認識？還發生過不愉快？」講者提問。醫檢師說明：“我朋友之前開刀住在嘉義某某醫院，我覺得她們的照護品質很差，所以我常在背面批評她們，說她們的壞話。我都不知道在打針、發藥的背後，護理師在協調溝通時，要承受醫療團隊那麼多的指責、負向情緒；還要主動為病人安全把關；我真的覺得自己很羞愧，對不起護理師。之後若我聽到有人跟我以前一樣，批評指責護理師，我一定會出來澄清說明。＂。講者：“謝謝您的回饋！我很感動，今天我們多了一位醫檢師的朋友，為護理師加油打氣。＂。“你的回饋對某某醫院很重要，若可行！請您將今天跟我說的話，回饋給她們，對她們會是莫大的鼓勵！醫檢師：“好的！我會這麼做。＂。
時代變了！科技進步了！ AI是很棒的好幫手！但人與人互動的溫度，是無法被科技取代的，這是護理獨特價值的存在。醫療職類是天父神聖的呼召，「惟有你們是被揀選的族類，是有君尊的祭司，是聖潔的國度，是屬神的子民，要叫你們宣揚那召你們出黑暗入奇妙光明者的美德。」（彼前2：9）。祝福在這神聖的呼召中，繼續服事的弟兄姊妹們；願天父祝福大家恩上加恩、力上加力。