隨著二十一世紀醫療科技的進步，醫院為了永續經營，醫療服務趨向產業化及相互競爭，若想有好的轉型以在醫療市場佔一席之地，是否應像五星級飯店的設備呢？或為了醫院評鑑而大大翻修門面呢？甚至大舉地開發自費項目（如：整型美容、高階健檢、作月子中心、健康食品、旅遊健檢等）？另一方面，醫療院所要成為有價值的優秀機構，應當有使命為社區民眾提供優質及全面性的健康服務。

 

如何解碼客制化服務

 

Rhoades 2007年在美國基督徒護理雜誌（JournalChristian Nursing）一篇文章中，談及現今醫院外觀設施愈來愈豪華，語重心長地提醒基督徒護理人員，對工作委身的祕訣，反觀台灣社會亦是如此。筆者試著摘述內容與讀者分享，並回應個人觀點。

客制化服務（customer service）不是一個新鮮議題，卻是醫療產業方興未艾地運用的理念，主張以病人為中心（patient central），提供更多及時性、高品質的服務。相對而言，醫療院所在硬體、軟體的設備上需投資更多的成本、人力，與週邊産業的廠商多元化合作，自然地複雜化了醫療行業，於是有人質疑醫療旨在濟世救人的單純性，是否染上了濃厚的商業營利色彩呢？

學者Merriam-Webster（2004）為醫院下的定義：生病、受傷者的暫居所（a guest house），使旅客們可以得到內科及外科等方面的醫治，且醫院可以給病人熱忱、友善的接待。有鑑於此，醫療人員除了提供醫藥處置之外，也需要尊重病人權益，維護良好的醫病關係，以及提供個別性需求的親切服務。

 

醫院不是飯店，醫療院所的功能是治療病痛。平心而論，病人因疾病困擾而到醫院尋求解決，即便使用了最新穎的設備，仍然，不會視住院如同到旅館渡假般輕鬆快樂，其最終目的是盼望疾病獲得醫治。故此，健康照顧提供者應當有正確的立場，以專業角色提供病人在醫療上的需求，以及提供適切的服務。

日益物質化的世界，無論世人的價值觀面臨如何巨大的波動，基督徒護理人員應當不能忘記上帝所交付的責任，終究要義無反顧地對病人提供全人的照顧。

 

先明瞭聖經所記載的呼召

 

基督徒護理人員需瞭解自己是以專業來服事上帝和人，應當明白基督信仰的核心，行動是建構在正確地對聖經真理的認識之上，不是去迎合物質實用導向、或世俗扭曲的價值觀。

耶穌對呼召基督徒去作的事情包括：「聖徒缺乏要幫補；客要一味地款待。（羅12：13）」聖徒彼得也勉勵世人：「最要緊的是彼此切實相愛，因為愛能遮掩許多的罪。你們要互相款待，不發怨言。（彼前4：8~9）」使徒保羅曾於一次寫給門徒提摩太的信中說：「作監督的，必須無可指責，只作一個婦人的丈夫，有節制，自守，端正，樂意接待遠人，善於教導。（提前3：1~2）」而今，我們成為基督徒也不能推辭這些教導。

 

更好的服事策略

 

聖經「客制化服務」的觀點是一種新眼光，也能讓護理人員發現缺失，帶來新的盼望，使護理人員能虛心接受良師益友（mentor）的建言而改進。我們將會發現：醫院的客制化服務僅是永續經營的一個歷程，終極是把「以病人為中心」的醫療服務做到最好。綜合整理優良客制化服務的作事概要，如下：

1. 在生活其他層面也顯明基督，且隨時尋找上帝的赦免和幫助：上帝是慈愛的天父，祂無時無刻總等候我們，定意要赦免和引導人類。

2. 在上班前獲得更新與充電：基督徒護理人員若是先有好的預備，面對客制化服務的嚴謹要求（例如：病人拉紅燈、庶務性細碎的服務需求、處理堆積如山的病歷、執行立即性醫囑、支援短缺的人力、忙碌到無法休息進餐等），也能夠釋懷。上班前先親近主或藉由幾分鐘的停歇，想像自己正參與在神偉大的事工藍圖中，我們就會覺得現今的辛苦只是暫時的。

3. 將最好的擺上（Give your best）：護理工作的重點在於為病人作詳細的評估、維護病人安全、提供合宜的衛教措施、給予病人返回社區時適當的資源轉介、有系統地追蹤與評估病人的病情。然而，一些簡單基礎的護理仍不能忽略，包括：整齊清潔的床舖、疼痛控制、提供病人自主性的選擇、尊重其知情同意、親切的握手給予信心、關切的微笑、為病人的需要禱告。總之，所作的事情是無法用金錢衡量的，卻是對病人的康復有極大的幫助。

4. 透過禱告、默想神的話、花時間與神同在：當冗長、三班輪值的工作，有時或許讓人失去信心、瀕臨情緒失控而無法再繼續作什麼時，我們則需要閱讀聖經抓住神的話，並為工作職場的嚴格要求禱告，求神讓我們天天靠主重新得力！試著暫時放下填滿生理需求的吃喝，先以心靈領受神賞賜的引導、智慧與耐心。

5. 在工作之餘，有團契生活和服事神的時間：因護理生涯早晚輪班的生活，可能因而錯過參加教會禮拜、主日學、或是休閒活動，但千萬不可成為一個常態。相反地，我們需要學習當時間的管家，適當安排參與敬拜讚美、主日禮拜或醫務團契小組聚會，將此列為行事曆裏重要的排程。

6. 留些空檔給你自己（Find time for you）：選擇性地說「NO」。人都是有限度的，無法承載所有的要求，也有拒絕的自主權利，以避免過度勞累而造成身心俱疲、挫敗感，破壞生活品質，耗損對護理的熱忱。即使稱為基督徒的護理人員也是血肉之軀，不是等同於殉道者（martyr）。例如：對上級主管的隨傳隨到之排班要求，要適切地表明態度，否則一肩挑起重擔責任，可能讓人快速疲潰，生活出現問題。試想：安息日，耶穌遠離人群去休息，退到曠野親近天父，重新獲得能力出去傳道。您、我也需要為自己創造平衡的生活，不僅花時間與家人相處、享受朋友聚會的快樂、去渡假、培養嗜好，更需有與上帝連結的靈修生活。

 

展望人生的永恆獎賞

 

我們當靜下心來，思索如何達成客制化服務的要求標準。迎接二十一世紀醫療環境的大轉變，關鍵在於牢記每位病人皆有生理、心理、社會與靈性的需求，護理本質內涵是憐憫照顧有需要的人。我們可以善用護理過程的評估、計劃、採取措施與評值等技巧，關心不同社經地位、宗教信仰、文化族群的人，讓其皆享有同等權利，得到健康與醫治。能對待病人如同是接待旅館客人般親切，必定是件美事，在其中學習耶穌的憐憫人之心腸，如聖經的記載：「因為…我作客旅，你們留我住；我赤身露體，你們給我穿；我病了、你們看顧我。…我實在告訴你們，這些事你們既做在我這弟兄中一個最小的身上，就是做在我身上了。（馬太25：35、36、40）」

從省思投入護理是神呼召的角度來看，我們必能體會行善、服事上帝、享受人與人生命互動的內在喜樂。使徒保羅曾說：「…我乃是竭力追求，或者可以得著基督耶穌所以得著我的。…我只有一件事，就是忘記背後，努力面前的，向著標竿直跑，要得神在基督耶穌裡從上面召我來得的獎賞。（腓3：12-14）」當基督徒護理人員自覺有份於彰顯神的慈愛，並時時追求以神為樂，就當向永恆的標竿勇敢奔跑，一心追求屬天美好不朽壞的獎賞才是。

推薦讀物

1. Rhoades, S. (2007). Hospital or 5 star hotel. JournalChristian Nursing, 24(4), 192-193.

2. 裘蒂．夏倫、雅琳．米勒（2003）．展望未來．把平安帶給人（張聖佳譯）（一版，253-273頁）．台北：中主。

 

「我們務要認識耶和華，竭力追求認識他。他出現確如晨光，他必臨到我們像甘雨，像滋潤田地的春雨。」（何西阿書六章：3節）