我們經常會提到「服務」這個名詞：護理服務、醫院服務、社區服務等等，但我們很少深思這個詞的真正意涵。當我還是學生時，於護理服務行政課程，有一項幫助我們了解服務意涵的作業，要求我們到任何有提供服務的場所，去體認接受服務後的感受。有些學生去髮廊，有些去珠寶店、鐘錶店，有些去了便利商店，之後共同討論對所接受到服務的喜好。我去了髮廊，我不喜歡洗髮師以長指甲抓洗我的頭皮，那指甲抓洗頭皮的聲音會刺激我整條脊椎，我不喜歡冷水沖洗我頭髮前未被告知，我也不喜歡洗頭水噴入我的耳朵又流至我的頸項。但我很喜歡洗髮師為我做的肩部按摩及提供的茶水服務。
我們多數人會對所受到的服務給予嚴苛的批判，當我們進到一間商店或餐廳，我們希望受到即刻的關照；我們期望售貨員及服務生能以笑臉迎接我們、協助我們，並提供我們所需的所有訊息。病人對我們的期待不也是如此嗎？我們對待病人的服務方式是否與我們對他人要求的標準一致呢？我們所提供服務的型態極大部分取決於我們服務的對象。如果我們具備服務的熱忱、正確的態度、及服務品質，無論外在環境如何，我們都可提供優質的服務。對有心提供優質服務者，其服務品質的意涵又是什麼呢？任何的員工可能都會提到「努力工作、殷勤地、可信賴、謙遜及尊重」，讓我們針對每一項特質逐一檢視及察看，這些特質如何形塑一位真心服務病患的護理人員。
努力工作
沒有人會否認護理工作是辛苦的，我們需要長時間的站立。在忙碌的病房我們毫無選擇的只能努力工作以滿足病人的需要，我們可以很忙碌，但看到病人在我們的忙碌協助下康復，我們亦會感到愉快。多數的護理人員不會在意工作的辛苦，只求工作夥伴具備團隊合作的精神；讓我們覺得挫折的，乃是當其他工作夥伴並未做好他們份內的工作。並非所有的護理人員都是努力工作的，有些僅僅是應付了事。更糟的，這些人會以「為何要如此認真，難道你想要得獎？」等的話語打擊那些努力工作者。
只要擁有服務的精神會激動我們盡力去照護病人的需要，這正是努力工作的表現。在現今護理人力短缺的時刻，護理人員工作可能需更加辛勞。我們至少需彼此合作，以避免發生在日本一些護理人員因工作負荷過重而過勞死的慘劇（The star, 6月13日,1991）。
殷 勤
病人會依照我們提供照護的可近性來評估我們的服務品質。當病人受到即刻且適度的關注，他們即會說：「真好的服務」。我們到底多長時間才回應紅燈？我們對病人需要的殷勤程度為何？每當我閱讀病人因受到優質照護而寄來的信函，我總是被激勵。病人之所以最感激的，常是他們個人的需要如何殷勤的被滿足。而病人對我們記憶最深的常是我們駐足在他們病床前，帶著微笑的問候：「你今天覺得如何？還有什麼我能為你做的嗎？」。
信 賴
病人將自己的生命委託我們，當他們軟弱無助及懼怕的時候，他們仰賴我們給予力量及幫助。病人不加質疑的容許我們對他們進行非常隱私的工作。他們期待我們清楚所做的，並以熟練、負責的方式完成。但我們值得他們信任嗎？當他們發生心跳停止，他們可依賴我們能立即的，且有能力的啟動心肺復甦術，以挽救他們的生命嗎？身為護理人員，我們需要在照護中展現我們是可信賴的。當我們告訴病人我們會拿止痛藥來，我們就要做到，我們當信守承諾。在執行我們專業角色時，病人需要知道我們會持續展現對他們的康寧及益處的看重及維護。換句話說，就是他們全然的相信我們。
謙 遜
護理人員需要做許多一般人認為比較低下的工作，但從事這些低下照護工作時，卻又常是病人最感激我們的時候。為病人提供便盆並非甚麼光彩的工作，為失禁病人清洗也非令人愉悅的工作，但抱持著服務的精神，只要病人需要我們的協助，會促使我們極願意的去從事著些工作。為病人執行這些生活基本照顧工作並不能讓我們被稱之為謙卑的人，而是我們從事這些工作時謙和的態度。我們在替病人從事清潔工作的同時，可能因他們污穢了床褥及增加了我們額外的工作，而讓他們感覺難堪。在我們與人互動的過程，謙遜的態度同時代表我們願意承認錯誤、樂意開放心胸接受建議、被糾正及為提供更優質的照護而改變。服務群眾包含謙遜的本質，身為護理人員的我們，需要體認各項護理服務工作中的尊嚴意涵，因我們是抱持著對人類提供服務的使命感而工作。
尊 重
對人類生命的尊重乃是護理的根基。這代表無論個人的種族、宗教背景與社經地位，每一位病人都值得我們尊重。尊重透過各種方式表示，例如在與病人互動過程展現禮貌與規矩。護理人員常被批評很粗魯，我們說話的內容及說話的方式，常可做為標準，可直接看出我們對人尊重的情況。
在我們提供照護的過程，當我們詢問病人的好惡時，試問我們在提供照護時，是否真的在意病人的喜好、習慣、價值觀及信仰呢？尤其在提供病人貼身照護時，是否關注到病人的自主性呢？絕大多數的人，對尊重高社經地位及重要人士較無困難，但對一般人、窮人、不識字及老人呢？我們能給予相同的尊重嗎？當我們提供便盆給所謂社會的高階人士及低階人士時，是否採用相同的態度呢？對每一位病人，只要身為人，就應得到應有的對待，無論他們的社經背景為何。所以每當我們照護病人時，應不去在意病人的背景。
馬來西亞政府持續在推動建立一個「關懷的社會」，尤其針對一些社會中受到剝削的弱勢群體。對以關懷為主軸的護理專業，這正是我們的契機，對一群無法自助的窮困、老人及殘障者，提供應有的特殊專注與照護，以帶動社會關懷的氛圍。
我們探討了五項從事任何服務工作者應有的品質意涵。這五項特質，雖不盡然代表服務的全部內涵，但已足以讓我們以更新的服務精神與熱情提供服務。那是實際且可達成的目標，只要我們願意去改變我們的態度。改變態度是困難的，但卻是我們個人可以掌控的。服務的精神將展現於我們提供照護時的努力、殷勤、可信賴、謙遜及尊重的表現。讓我們服務我們的病人，就如我們希望別人如何服侍我們及我們所愛的人一般。
我們的服務不同於其他的服務業，如銀行、郵局或火車站等。我們的服務是涉及人們生與死的狀況。我們應感覺榮幸，因為病人信任我們，而將他們最重要及最寶貴的生命交在我們手中。因此，在提供照護服務時，我們當心念專業的呼召。出處：Chan Sum (1991). 1991年馬來西亞護福年度聚會演講。
【問題討論】
一、 我們對待病人的服務方式是否與我們對他人要求的標準一致呢？如果我們用對空服員的要求，來要求我們對待病人；我們還有那些可以改進的空間？
二、 護理與其他一般服務業有何差別？以下五種態度「努力工作、殷勤、可信賴、謙遜及尊重」，那一樣在護理專業中更顯重要？
三、 你曾遇過有人在「努力工作、殷勤、可信賴、謙遜及尊重」這五種態度上，表現得很好，很自在的人嗎？你認為他們辦得到的原因為何？四、 要活出「努力工作、殷勤、可信賴、謙遜及尊重」這五種態度，那個態度對你而言最難？攔阻為何？你打算如何克服？